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ソフトバンクへの不信

 私の身の上に起こっている小さな悲劇について、語らせていただきます。しかし何から話せばよいのやら・・・。(T.T)

 年末に誤って携帯を洗濯機で洗ってしまい、年明けに直営ショップに出かけ、さんざん待たされた末にようやく機種変の申し込みをしたところ、殆どの機種が在庫切れ。代替機種を借り受けてきたところまでは、前に述べたとおりです。

 で、ようやく入荷の連絡を受けたのが、1月14日のお昼過ぎ。代替機種に、メールで連絡が入りました。昼食を済ませてから、直営ショップに行ったのが2時半過ぎ。店内は日曜の午後とあって、相変わらずの混みっぷり。3時間待ちましたよ、3時間。別の日に出直そうにも、「10,500円割引」というサービスが受けられるのが16日までだっていうのです。チャンスはあと2日しかありません。だからこその混みっぷりだったのでしょう。仕事もあることですし、15、16日に出直したとしても、駆け込みで機種変、契約変更しにくる人が少なくはないはずです。そんなわけで、忍の一字でひたすら待ちました。

 ようやく私の番号が呼ばれました。新機種が目の前に用意されました。
「この3Gという機種は、性能上、地域によっては以前の機種よりも圏外表示が出やすくなっています」
「え? 新しい機種なのにですか?」
「ハイ。あまり頻繁に圏外表示が出るようでしたら、3月10日までは室内アンテナを無料で取り付けるサービスを行っておりますので、お申し出ください」
「うちの方、鉄塔なんかが立っていて電波障害受けやすいんですよ」
「それでしたら、アンテナを設置した方がいいかもしれませんね」
「アンテナの申し込みは、またココに来なくちゃいけないんですか?」(←結構遠い)
「いえ。お客さまサービスセンターまでお電話いただければ申し込めます」
「そうですか・・・」
 ともあれ、ようやくこれで家に帰れるんだ、と涙腺にうっすら涙さえ浮かんでいたそのときです。受付画面に‘エラー’が出たではありませんか。係の女性も少々慌てた様子。あたふたして、「少々お待ちください」と私に言い、センターに問い合わせを入れました。ものすご~く嫌な予感が、音も無く押し寄せてきて、悲しいことにそれは的中しました。借り受けていた代替機種の解除はセンターで行われるのだそうですが、それがまだ完了していないとのこと。早い話が、事実上機種変が行えないというのです。
「あとぉ・・・そうですね、30分から1時間ほどお待ちいただくことになりますが・・・」
 目が点になりました。‘入荷しました。いつでも受け取りにお越し来てください’というメッセージを受けたから、こうして受け取りにきたわけです。客が多いのは仕方のないことですから、3時間待つことにも我慢しました。ああ、我慢しましたとも。ようやく自分の番号が呼ばれ、やっと帰れると思った矢先、さらにあと1時間待てとは。
「はい、わかりました」とおとなしく待てるかってんだ。ふだんは温厚な私ですが、このときばかりはさすがに怒りのスイッチが入りました。だって
4時間ですよ、4時間。
大学病院でなら、同じくらい待たされたこともありました。でも、なんだってたかが入荷した機種の受け取りに訪れただけで4時間も待たされなきゃならないんです? おかしいじゃないですか。おかしいでしょ。おかしいですって。きちんと準備万端整えた上で呼び出せってんです。大体がですね、サービスの適用を16日までなどとケチな期限を設けたりするから、変更客が殺到するんです。そのくらい見越してタッタカ対応できるようにシステムが整っているなら話は別ですが、どう考えてもオーバーワーク。機種の在庫はない、対応できない、処理できない。ないない尽くし。なんというお粗末な対応でしょうか。

 で、待ちましたよ。待つしかないじゃありませんか。けど、「待て」と言われてから66分経過しても名前を呼ばれることはありませんでした。仕方なく、自主的に椅子から立ち上がりました。
「もう、1時間以上待ってるんですけど」
「まだセンターから解除連絡が入りませんので、もう少々・・・」
「入らないなら、プッシュしてくださいよ。もう4時間以上も待ってるんですから」
 そのとき、ショップの店長と名乗る人が、「お客さま、お客さま」と言いながら私の方に歩み寄ってきました。「本日はご覧のとおり、大変混み合っておりますので・・・」
 まるでホエザルをなだめるような口調です。ふざけんじゃねー。私は、単に長いこと待たされているほかの客とは違い、呼ばれてからさらに待たされている異常な客なのだ。その点を説明してさしあげましたら、自分でも事態を調べて把握したようです。
「申し訳ありません、通常ですと30分・・・長くても45分以内には解除が完了するのですが、センターの方も混み合っているようでして・・・。あとどのくらいお待ちいただくことになるか、正直読めない状態ですので、解除が完了しましたら、私がご自宅まで携帯をお届けするということで、よろしいでしょうか?」
 了承しました。そうするしかないじゃないですか。ショップを出たとき、時刻はすでに夜の7時近く。星が瞬いておりました。何のために追加で1時間以上も待ったのだろうと情けなくなりましたが、悪いのは彼らではありません。対応が追いつかないようなシステムを次々発表し、顧客獲得に躍起になっている、ソフトバンクのガツガツした体制です。結局その晩わが家に新しい携帯が届けられたのは、夜の10時過ぎでした。

 ところが、これでめでたしめでたし・・・とはなりませんでした。新機種の説明を受けたとき初めて知った「圏外問題」。相当なもんです。受け取った当日は、まだムスメとやり取りなんかも出来たので、問題意識は持たずにおりました。その後、時々ムスメが「無料」をいいことに、オチャメなメールを寄越してきたらしいのですが、全然受信できませんでした。大晦日や年明けにメールが殺到したときのように、ネットが混み合っているのかな、なんて軽く考えておりました。なぜならムスメが送っていたメールが、翌朝になって何通も届いていたからです。ところが、友人が出してくれたというメールはいつになっても届かず、私からムスメや友人に出したメールはことごとく送信失敗。サーバにあるはずの新着メールを請求しても、サーバにすらつながらないのです。
 こりゃアンテナを設置してもらうより仕方ない。ところがソフトバンクはハードパンクの状態で、お客さまサービスにつながらないったらないのです。15分待ってようやくつながったと思ったら、圏外になってしまい、何も言う前から切れてしまいました。その日は断念し、本日かけ直しました。携帯からだと途中で切れてしまうので、自宅の電話から再びかけました。大変混み合っていますので、おかけ直しください・・・といういつものガイダンス。いつかけ直したって同じなので、やはり待つこと10分。ようやくつながって、アンテナの申し込みをしました。そうしたら、なんて言われたと思います?
「設置まで2ヵ月お待ちいただくことになります」
 あー、そーだろそーだろ、そんな予感がしていたのですよ。そんなに長い間携帯が使えないままになるってことの保障はどうなるのかと尋ねたら、
「こちらはアンテナの受付だけなので、詳しい話は総合案内におかけ直し願います」
 と言われました。この電話ではおつなぎできません、なんだそうです。
 
 またまたお客さまセンターにふりだし。待つこと10数分。ようやくつながり、また一から説明。
「2ヵ月も使えないままの状態になる可能性があるのなら、この機種を申し込んだ時点で、その説明があってもいいんじゃないんですか?」
「説明はお受けになりませんでしたか?」
「何も言われてませんよ。入荷連絡を受けて取りに行ったときに、初めて圏外になりやすい機種だと説明されました」
「申し込まれるときに、お客様からは、その機種がこれまでどおり使えるものであるかどうかの質問はされなかったんですか?」
「新しい機種に変えるのに、今までどおり使えなくなる可能性があるなんて思う人はいないでしょう? そんな質問する人いるんですか?」
「いえ、ただ事実関係を把握するために質問させていただきました」
 すったもんだの末、
「それではどうして欲しいとお考えですか」とバカなことを聞いてくるので、
「2ヵ月間携帯が使えないのに基本料金だけ支払うことがないように、代替機種を借してください」
 するとなんと! 
「そういうサービスはやっていないので、2ヵ月間基本料金を免除します」ときたもんだ。
「サービスをやっていない、ではなく、そういうサービスをお願いしますと言ってるんです。初めにきちんと説明していただいていたら、この機種は申し込んではいませんでした。在庫切れの際には借りられたんですよ」
「いえー。サービスセンターとしては、そういう対応は行っておりませんので、それでは直接ショップの方に話してみていただけませんか」
「なんのためのサービスセンターなんですか? そちらソフトバンクのお客さまサービスセンターでしょう? どうしてショップや客任せにばかりするんですか?」
「では、こちらからショップの方に電話を入れまして、折り返しお客様にお電話するよう伝えます」

 このやり取りからおよそ3時間。ショップからではなく、サービスセンターの女性から電話が入りました。
「何度も店の方には電話を入れているのですが、つながりません。この状態ですと今日中にご連絡を差し上げるのは難しいようです。引き続き連絡を取ってはみますが、ご了承願えますでしょうか」
 わかったか。パンク状態のショップ任せにされたら、客は永遠に話もできないってことが。あぁもうソフトバンクとは無関係になりたい。でもそのためには、圏外になって使い物にならない新機種の契約を白紙に戻してもらわねばなりません。4万も5万もする不本意な分割ローンが残ってしまうことになるからです。
 機種変した携帯が使えないなんて、こんなバカなことってあるのでしょうか。ネットで調べたら、同じような思いをしている人がほかにもいることがわかりました。なぜ3Gと呼ばれる新しい機種が、以前のものに比べて電波障害を受けやすくなったりするのかわかりません。これでは進化と言うより、一番肝心な部分の退化ではありませんか。
 
 今の私の、ささやかな悲しみを乗り越えるためのささやかな要望、それは白紙撤回以外にはございません。、ショップからなしのつぶてだったら、また不愉快な思いをして、半日がかりで店に詰め、不毛な交渉をしなくてはならないのでしょうか。私が何をしたというのでしょう。携帯を洗濯機で洗ってしまったのは無論私のミスですが、機種変更にも契約変更にもお金を払っていながら、なぜ普通に使える状態にしてもらえないのかがわかりません。借りていた代替機は、電波障害などは受けず、普通に送受信できていました。これまで使用したことのある全ての機種がまともに使えていました。解約できないのなら、3Gでない機種に変更させてくださいってば。
 憂鬱です・・・。

 
Commented by nikuちゃん at 2007-01-20 00:38 x
わっかる~(-゛-メ)
実はわたくしも今の機種が調子悪いので(PCのようにすぐに固まる)機種変しに行ったのだよ。
すごく混んでてさ、それだけでも「おえ~」ってなもんだけど、さらに欲しい機種はことごとく品切れ中。
で、ついでに込み合っているから予約もできないってよ。

どういうことよ凸(-_-メ) Fuck You!!

しかし、ビタミンミン、最悪な経験だね・・・。会社変えたくなるよね、こんなんじゃ・・・。孫君、ハゲのうたに出てる場合じゃないんだよ!(参考 http://www.ctb.ne.jp/~joker720/hage.swf)
Commented by vitaminminc at 2007-01-20 07:47
ほんまに。直営店で4時間待たされてるときも、店の電話が盛んに鳴っていた。従業員は客の応対に追われていて誰も電話を取ろうとしなかった。どうせ客からのクレームと、私のように直営店では埒が明かないのでお客さまセンターに入れたクレームの確認の電話なんでしょう。要するに、直営店に行ってもセンターに電話しても、両方埒が明かないってことですね。今朝は夢見が悪かった。嵐の海で甲板から振り落とされそうになる夢ざんした。お先真っ暗・・・。
Commented by chin-papa at 2007-01-20 16:23
ちょっと!この話、読んでるだけで頭から湯気が出てきそうだわ。
こんなに待たされて、こんなに不便な思いをさせられるとはこれこそ「予想GUY」うまいっ!・・・言っとる場合か!!そんなことではないのだ。
いや、まじな話、こんなお馬鹿な話ってないと思うわ。顧客をなめまくっているとしか思えないぞ。
王監督を出せ!
松中を呼んでこい!
ってか今すぐ孫正義よ、アンテナ設置にしに来いや!!!!

ワシだったら即ソフトバンクやめるかも。なんかこの会社、これからもこんなこと色々ありそうだもん。とりあえず強気で頑張ってーー。
Commented by vitaminminc at 2007-01-20 16:35
ぅう・・・私はJ-フォンからずーっと素直な良い顧客だったと自負しておりますが、既顧客をこれほどまでにナイガシロにできる会社がこの世にあるだなんて、ホント「予想‘害’」。携帯はもはや家を出てからも何処からも送受信できないし、ソフトバンクからは連絡もなく無視されっ放し。もはや吼える気力も消え失せて、今は一人北風に佇むばかりです・・・ひゅう~
Commented by nikuちゃん at 2007-01-20 18:23 x
ひどすぎるよ、さすがにさ。私ならとことんやるぜ!孫君、どうしちゃったんだい?奇抜なアイデアもいいけど、付随することも考えてくれよな。
「予想”害”」うまいっ!座布団1枚!!
Commented by みんみん梅桜紫陽花彼岸花 at 2007-01-20 20:33 x
とんでもないこっちゃなあ。機種変更というのは、そんなに大変めんどうなことなんやなあ。ただ、会社を変えるとなると、家族割引などの特典のことも考えなあかんし、ほんまややこしいこっちゃなあ。
Commented by vitaminminc at 2007-01-20 21:55
18:30頃、直営店の店長が電話をくれました。彼は非常にまともで、顧客のことを大切に考えてくれる好青年のようです。会社の新システムに振り回されながらも必死になっている様子。‘センター’ではなく、今後の彼の対応に望みをかけたいと思います!
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by vitaminminc | 2007-01-19 18:29 | Comments(7)